case de sucesso
Referência em saúde e excelência assistencial sustentada por TI inteligente e humanizada
O desafio
Uma instituição hospitalar de alta complexidade, reconhecida por unir tecnologia e cuidado humanizado, buscava aprimorar sua operação de TI para sustentar a excelência em suas jornadas assistenciais. O objetivo era garantir alta performance, disponibilidade total e qualidade contínua no suporte aos usuários e às áreas críticas da infraestrutura hospitalar.
Entre as principais metas estavam:
Cumprimento rigoroso dos SLAs, com foco em agilidade e previsibilidade;
Expansão dos serviços de suporte para novas áreas de negócio;
Melhoria da percepção dos usuários em relação à qualidade do atendimento;
Manutenção de um ambiente tecnológico 100% disponível, seguro e aderente às melhores práticas de governança.
A solução
A Tecnocomp estruturou uma operação completa e integrada, unindo Service Desk corporativo e Field Service dedicado, com processos sustentados por metodologias de ITSM e práticas de melhoria contínua.
A entrega contemplou:
Service Desk multicanal (telefone, e-mail, portal e chat), com foco em agilidade e experiência do usuário;
Field Service alocado nas unidades do cliente, garantindo presença técnica e suporte próximo às operações assistenciais;
Implantação de checklists preventivos, reduzindo incidentes e ampliando o controle operacional;
Apoio consultivo na definição de SLAs, catálogo de serviços e diretrizes ITSM, assegurando padronização e governança;
Pesquisa contínua de satisfação, com indicadores de qualidade e insights para evolução constante.
Os resultados
A parceria consolidou um modelo de suporte inteligente, proativo e de alta confiabilidade:
Implantação de 5 tipos de checklists preventivos, reduzindo falhas no cotidiano;
Média de satisfação superior a 9,6, refletindo excelência percebida pelos usuários;
96% dos chamados resolvidos dentro do SLA, reforçando o compromisso com a performance;
13 meses consecutivos sem quebra de indicadores de atendimento;
Controle efetivo do backlog, garantindo que nenhum chamado ultrapasse o prazo de solução;
Nota máxima de 10 na avaliação geral de satisfação.
“Com o suporte especializado da Tecnocomp, conquistamos um novo patamar de eficiência operacional. Hoje contamos com um ambiente tecnológico estável, ágil e preparado para sustentar nossa missão de oferecer cuidado humanizado e excelência em cada atendimento.” — Gerência de TI, Instituição de Saúde de Alta Complexidade